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Q. お客様の話し方が早口で、急いでいる様子が感じ取れました。このような状況の時には、どのように対応したら良いでしょうか。

A. 話す速度や声のトーンなどから、お客様は時間に追われているか、せっかちな性格と推察できます。お客様に話す速度を合わせて、伝えるべき内容を簡潔に説明しましょう。

 

【解説】
 話し方から、おおまかな人柄や状況を推察して、顧客が求める臨機応変な対応が重要です。

 

×よくない対応
自分のペースで伝えたい内容をゆっくりと丁寧に伝える。

 

 例えば、5分後に外出しなければならない状況の顧客が、コールセンターに電話をしたとします。 対応した担当者は、「それではご本人様確認をさせていただきます。」と言って、顧客が返答するたびに、毎回「ありがとうございます」といった返事をする。

顧客は、要件を伝えることはおろか、スムーズに結論を聞くことができないまま数分が経過します。

 

 顧客は不明な点があり、その答えが知りたくて電話をしています。

この担当者の対応は、丁寧さやお礼の言葉を大切な顧客に押しつけて、貴重な時間を奪っている事に…。

 

 このような場合は、最後に一言お礼の言葉を伝える程度で十分です。

声のトーンや話す速さで、相手の状況は察しがつくはずです。企業の研修や評価基準が型通りであると、このようなマニュアル通りの対応になってしまいます。

「そもそも、何のために対応しているのか。」といった、目的意識を持って対応することが重要です。


「マナー」とは

 

相手の心情を察して、その気持ちを相手のために行動で表現することです。


 初めに相手のことを思いやる心があり、次にその心を行動で表現する。
この順番が「マナー」の基本となります。


マナー」は、人が気持ち良く過ごすためにあるものです。

 

 マナーのために人がいるのではなく、人のためにマナーが存在するのです。型通りのことをしようとするのではなく、まず相手の心情を察して行動に移す。つまり、相手がいかに気持ちよく過ごせるかを相手の立場に立って考え、表現力などを駆使して行動に移す。それこそが、「真のマナー」です。


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